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Por: Wiliam Koester em 05/09/2019

Atendimento online: se relacionando com clientes pela internet

Quando entramos em uma loja no centro da cidade, é comum perguntar para o vendedor mais próximo qual o preço de um produto ou até que horas o comércio fica aberto. Como consumidores, estamos habituados a identificar funcionários em um estabelecimento, tirar dúvidas e fazer as transações de que precisamos.

Inclusive, apostaria que você tem em mente um ou mais casos em que o atendimento foi tão ruim que você lembra até hoje.

O mais curioso é que por mais que muita gente concorde que ter alguém para atender em um estabelecimento é importante, muitos ignoram o impacto negativo que um atendimento ruim tem também pela internet.

Mesmo lojas online precisam de um bom atendimento.

Novos padrões de atendimento

Mesmo em lojas físicas a gente comete o erro de achar que não precisamos mais de atendimento. Você poderia dizer “eu gosto de entrar na loja, ver o que gosto e não ficar com aquele vendedor chato me vigiando o tempo todo”.

Mas como o nosso professor Jeison explicou muito bem, as lojas físicas cada vez mais estão se transformando em pontos de experiência com a marca. Talvez hoje não seja tão importante para o vendedor ficar colado em você para despejar um monte de informações técnicas do produto. Mas ele deve ser excepcional em criar uma boa experiência com a marca.

Já para a Internet o paradigma é um pouco diferente.

Quem compra em e-commerces sabe que o normal é navegarmos sem se preocupar e se gostar de algo, colocar no carrinho, pagar e esperar chegar. Mas nesse meio tempo, algumas coisas podem atrapalhar. O papel do atendimento online é justamente amenizar qualquer atrito que possa impedir a compra.

Mas na vontade de diminuir custos e serviço, muito tem se falado em chatbots, base de conhecimento, FAQs automáticos e outros processos que deixam o atendimento frio e distante. Esse artigo inclusive defende que ouvir e se conectar com o cliente é a melhor forma de fazer o atendimento dar retorno para a empresa.

O atendimento online

Uma pesquisa publicada pela Brazilian Business Review mostra que a maioria absoluta de reclamações de consumidores online dizem respeito a serviços de atendimento. Falhas no atendimento pós-venda, atrasos e problemas nas entregas e falhas relacionadas a políticas de troca e de devolução são os tópicos mais comuns.

Por isso, ter agilidade, clareza e transparência no atendimento pode funcionar como um importante diferencial competitivo para as marcas.

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Vamos então entender um pouco melhor quais são os pontos que merecem atenção no atendimento online?

Informações da loja

Algumas dúvidas são comuns a todos os compradores em lojas virtuais:

  • Essa loja é confiável?
  • Posso devolver um produto se quiser?
  • Quem está por trás dessa loja e como falo com eles se precisar?

As informações institucionais precisam estar claras e visíveis pelo site. Se você tem diferenciais competitivos, não esqueça de ressaltá-los em momentos-chave, como dizer que tem frete grátis na hora que o cliente estiver colocando o produto no carrinho.

Além disso, não se esqueça de que por lei, o CNPJ da loja e as políticas de troca e devolução devem estar disponíveis no rodapé de fácil acesso.

Descrição dos produtos

Lembre-se que, em um e-commerce, seu cliente não está com o produto nas mãos dele. Então as dúvidas mais simples podem afetar as suas vendas. Sempre:

  • Deixe claras as informações técnicas como composição, acabamentos, itens inclusos, tamanhos, etc.
  • Use as fotos para ajudar na venda, mostrando situações reais de uso, comparação de tamanho com outros objetos familiares, destacando detalhes, etc.
  • Mostre para o cliente como o produto pode ser usado. Uma blusa pode ser muito mais interessante se estiver em um bom look completo, por exemplo.

Canais de atendimento

Ter um telefone ou endereço de e-mail à disposição pode ser útil para uma dúvida muito específica. Mas cada vez mais lojas têm adotado ferramentas de chat online como o Zendesk Chat (que é de graça!) ou o próprio WhatsApp.

Lembre-se que se você oferecer um canal desses, você precisa ter alguém à disposição para atender!

Mídias Sociais

Impossível para uma empresa ficar de fora das mídias sociais. Tanto Facebook quanto Instagram tem comentários ou o direct. No Google Meu Negócio, também é possível fazer perguntas sobre um estabelecimento. É importantíssimo que você monitore todos esses canais, pois muitas vezes uma resposta pública pode sanar a dúvida de outros compradores.

Sempre responda comentários e directs e se coloque a disposição para resolver qualquer problema.

Outros canais

Só para dar alguns exemplos, se você trabalha com negócios locais, existem ferramentas como TripAdvisor ou o Google Meu Negócio que precisam ser monitorados e respondidos.

Também, se algo sair do controle, pode ser que um cliente deixe uma mensagem no Reclame Aqui. Sites de reclamações como esse são bastante consultados por consumidores e não responder pode manchar sua reputação. Uma dica é criar uma conta gratuita como empresa e receber um aviso por e-mail caso alguém deixe uma crítica.

Processos e padrões

Além de dominar os canais de atendimento, é importante ter em mente que a equipe de atendimento precisa estar alinhada e os processos precisam contribuir para tudo funcionar em ordem. Esse artigo do E-commerce Brasil argumenta que manter documentados os processos, a equipe treinada e as informações disponíveis são passos essenciais para um atendimento de sucesso.

Por fim, não esqueça de ser claro e transparente, além de ter agilidade no retorno. Se o cliente está interessado em comprar, mas tem dúvidas, sua ausência pode arruinar a oportunidade de venda. Se algo der errado na compra dele, a falta de uma resolução ágil pode acabar com sua reputação. Desde o primeiro contato do cliente com suas mídias sociais, passando pela resolução de dúvidas antes da compra, pela entrega do produto e o pós-venda, esteja presente e use o atendimento para gerar valor ao seu negócio.

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